Complaints policy

English
Lithuanian

Nikulipe always strives to respond and meet the needs of all its clients and provide them with best quality services. Therefore, feedback from you is very important to us so that we can improve the quality of our services.

In order for us to properly and efficiently manage the Complaints and Enquiries handling process, we would like to note the following differences between official complaints and general enquiries:

In case you require general information and/or assistance regarding acquiring or other financial services, any disruptions related to the services as well as execution of payments or other general issues, but these enquiries are not related to the quality of specific products and/or services provided by us and/or other violations of your legitimate interests, it is considered as an enquiry. In the event of any of such queries/issues, you should contact us via online form at here.

If you consider that your rights and/or interests protected by law in relation to the provision of financial services were violated, you should contact us with a formal complaint by completing the following steps:

1. Please download the form here.

2. Please fill in all the requested information in the form and have it signed (wet signature/qualified e-signature)

3. Please attach the signed form (and related documentation) below and submit it to us. Submit form.

The complaint may be submitted by any our current, former, or potential client, or by an authorized representative, who has a direct interest in the essence of the complaint/dispute. In case of representative filing the form, please attach the document confirming such legal basis for representation (i.e. certified Power of Attorney).

Complaints shall be filed in English or Lithuanian languages, all the requested information in the form shall be provided and the respective documents attached. The complaints handling and dispute resolution process is free of charge.

Upon receipt of your complaint, we will immediately but not later than within 5 business days notify you regarding receipt of complaint. The complaint will be handled, and a written response provided to you as soon as possible, but not later than within 15 business days from the date of receipt of the complaint.

In the exceptional cases when, due to reasons beyond our control, the complaint cannot be resolved and a response provided within 15 business days to you, we will provide a non-final response indicating reasons of such delay as well as the deadline for providing the final response, which cannot exceed 35 business days from the date of receipt of the complaint.

If you are a consumer who intends to use the out-of-court settlement procedure for disputes between consumers and financial market participants at the Bank of Lithuania, prior to contacting the Bank of Lithuania, you must first contact and submit the complaint to us no later than within 3 months from the day on which you became aware or should have become aware of the violation of your rights or legal interests.

In case our response does not satisfy you as a consumer or if you do not receive the response from us within the set deadline due to our fault, you have the right to approach the Bank of Lithuania with a formal complaint within 1 year from the date of submission of complaint to us via the following means:

Via the electronic dispute settlement facility „E-Government Gateway“;
By completing a Consumer Application Form of the Bank of Lithuania and sending it to the Legal and Licensing Department of the Bank of Lithuania, Totorių st. 4, 01121 Vilnius, email: prieziura@lb.lt;
By submitting a free-form application and sending it to the Legal and Licensing Department of the Bank of Lithuania, Totorių st. 4, 01121 Vilnius, email: prieziura@lb.lt.

More information on the submission of the complaints and/or dispute resolution process can be found on the website of the Bank of Lithuania.

In case you miss the abovementioned deadline for approaching the Bank of Lithuania with a formal complaint, you lose the right to the same dispute.

You as a consumer also have the right to approach the State Consumer Rights Protection Authority with a formal complaint regarding disputes arising outside the competence of the Bank of Lithuania (address Vilniaus str. 25, LT-01402, Vilnius, website address www.vvtat.lt/en).

If you are a citizen and/or resident of another member state of the European Union, you have the right to file a complaint via the European Commission’s FIN-NET network. For more information, please refer here.

Clients also have the right to approach:

The State Data Protection Inspectorate with a formal Complaint regarding disputes arising from the protection of personal data and / or privacy issues (address L. Sapiegos str. 17, 10312 Vilnius, website address www.vdai.lrv.lt/en).
Apply to the court for violating your rights and defend your rights in accordance with the law.

If you would like to get more information on the process of handling the complaints and enquiries, you can download our Rules on Handling Client Complaints and Enquiries here.

Nikulipe visuomet stengiasi atliepti ir patenkinti visų savo klientų poreikius ir suteikti jiems kokybiškas paslaugas ir geriausią įmanomą aptarnavimą. Mums svarbus grįžtamasis ryšys su klientais, kad galėtume gerinti savo teikiamas paslaugas ir paslaugų kokybę.

Tam, kad būtų tinkamai ir efektyviai valdomas su skundais ir paklausimais susijęs procesas, pateikiame ir atkreipiame dėmesį į šiuos skirtumus tarp skundų ir paklausimų:

Jei jums yra reikalinga bendrinė informacija ir/ar pagalba dėl mokėjimų apdorojimo ar kitų finansinių paslaugų, kilusių sutrikimų, mokėjimų vykdymo ar kitų bendrinių klausimų, tačiau šie paklausimai nėra susiję su konkrečių teikiamų produktų ir/ar paslaugų kokybe ir/ar kitais teisėtų interesų pažeidimais, tai priskiriama paklausimams. Esant bet kokiems aukščiau minėtiems klausimams, turėtumėte kreiptis užpildant internetinę formą, esančią mūsų internetiniame puslapyje, adresu čia.

Jei manote, kad jūsų teisės ir/ar įstatymų saugomi interesai, susiję su finansinių paslaugų teikimu, buvo pažeisti, jūs turėtumėte kreiptis į mus su oficialiu skundu, atlikdami šiuos veiksmus:

1. Prašome atsisiųsti skundo formą, esančią čia.

2. Prašome užpildyti šią skundo formą, visuose laukeliuose pateikiant prašomą informaciją, o užpildytą formą prašome pasirašyti ranka arba elektroniniu kvalifikuotu parašu.

3. Prašome užpildytą ir pasirašytą skundo formą kartu su kitais dokumentais įkelti į žemiau esantį laukelį ir pateikti mums (paspaudžiant mygtuką Pateikti). Pateikti.

Skundą gali pateikti bet kuris mūsų esamas, buvęs, ar potencialus klientas, arba kliento atstovas, turintis tiesioginį interesą dėl ginčo esmės ir/ar aplinkybių. Jei skundas yra teikiamas kliento atstovo, prašome pateikti šio asmens atstovavimo teisę pagrindžiantį dokumentą (pvz., oficialus įgaliojimas, prokūra ir kt.).
Skundas turi būti surašytas ir pateiktas lietuvių arba anglų kalba. Visi skundo formoje esantys laukai turi būti užpildyti ir atitinkami pagrindžiantys dokumentai pateikti. Skundai ir ginčai nagrinėjami neatlygintinai.

Gavę jūsų skundą, mes nedelsdami, bet ne vėliau nei per 5 darbo dienas jus informuosime apie skundo gavimą. Jūsų skundas bus išnagrinėtas ir atsakymas raštu pateiktas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių mes negalime kontroliuoti, skundas negali būti išnagrinėtas ir atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, mes pateiksime jums negalutinį atsakymą, aiškiai nurodant atsakymo į skundą vėlavimo priežastis, aplinkybes ir terminą, iki kurio jums bus pateiktas galutinis atsakymas. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neviršys 35 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos.

Jei jūs esate vartotojas, ketinantis pasinaudoti vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūra Lietuvos banke, prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, privalote raštu kreiptis į mus ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojote arba turėjote sužinoti apie savo teisių ar
teisėtų interesų pažeidimą. Jei mūsų atsakymas nepatenkino jūsų, kaip vartotojo, lūkesčių, arba jei negavote iš mūsų atsakymo per nustatytą terminą dėl mūsų kaltės, jūs, per 1 metus nuo kreipimosi į mus dienos, turite teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl kilusio ginčo sprendimo šiais būdais:

Per elektroninę finansinių paslaugų vartojimo ginčų nagrinėjimo sistemą „Elektroniniai valdžios vartai“;
Užpildant Lietuvos banko Vartotojo kreipimosi formą ir ją siunčiant Lietuvos banko Teisės Ir licencijavimo departamentui, Totorių g. 4, 01121 Vilnius, el. paštas: prieziura@lb.lt;
Pateikiant laisvos formos kreipimąsi ir jį siunčiant Lietuvos banko Teisės Ir licencijavimo departamentui, Totorių g. 4, 01121 Vilnius, el. paštas: prieziura@lb.lt.

Daugiau informacijos apie skundų teikimo tvarką rasite Lietuvos banko puslapyje čia.

Atkreipiame dėmesį, kad jei praleisite aukščiau nurodytus kreipimosi į Lietuvos banką terminus, neteksite teisės dėl to paties ginčo kreiptis į Lietuvos banką.

Jūs kaip vartotojas taip pat turite teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčų, kylančių ne dėl Lietuvos banko kompetencijoje nagrinėjamų ginčų (adresas Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius, interneto svetainės adresas www.vvtat.lt).

Jei jūs esate kitos Europos Sąjungos pilietis ir/ar rezidentas, taip pat turite teisę skundą teikti per Europos Komisijos FIN-NET tinklą. Daugiau informacijos čia.

Klientai taip pat turi teisę kreiptis į:

Valstybinę duomenų apsaugos tarnybą dėl ginčų, kilusių dėl asmens duomenų ir (ar) privatumo apsaugos (adresas L. Sapiegos g. 17, 10312 Vilnius, interneto svetainės adresas www.ada.lt).
Į teismą dėl pažeistų savo teisių ir ginti savo teises teisės aktų nustatyta tvarka.

Jei pageidautumėte gauti daugiau informacijos apie mūsų skundų ir paklausimų nagrinėjimo procesą ir tvarką, ją galite atsisiųsti čia.

Thank you!

Ačiū!